Rijke shopper haakt sneller af bij lange rij in winkel

Klanten die minder op de prijzen letten, zijn ook minder geduldig als de wachtrij in een winkel lang is.

Dat blijkt uit recent onderzoek van wetenschappers van de Columbia Business School in de Verenigde Staten. Zakensite Businessweek schrijft hierover.

De onderzoekers bekeken klantgedrag in winkels om uit te vinden hoe de lengte van wachtrijen de koopbereidheid beïnvloedt. Dat leverde een reeks inzichten op.

Zo letten shoppers meer op de lengte van de rij en minder op de doorstroom. Bij langere rijen haken klanten sneller af, ook al is de doorstroom redelijk.

Een implicatie van deze bevinding is dat het voor de winkelier beter is om per kassa één rij te hebben, dan een systeem waarbij iedereen in één rij staat en aan het eind naar één van de beschikbare kassa’s wordt doorgeleid. Dat laatste systeem leidt tot meer afhakers, ook al is de effectieve wachttijd vergelijkbaar.

Te lange rij schrikt kooplust af

Daarnaast bleek dat klanten die niet erg prijsgevoelig zijn en dus makkelijker duurdere producten kopen, sneller opgeven als een rij lang is. Plat gezegd: wie niet per se een bepaald koopje wil scoren, is het wachten sneller beu.

Ook dat heeft implicaties voor winkeliers. Als een actie veel mensen naar de kassa trekt, vanwege de lage prijs, worden andere producten met een hogere winstmarge wellicht minder verkocht.

In theorie kan het dus lonen om op drukke momenten prijzen iets te verhogen, zodat rijvullende koopjesjagers er niet voor zorgen dat klanten met een dikkere portemonnee hoge marge-producten laten liggen.